據我們觀察，客戶體驗呈現出了三個新的特征：客戶越來越關注整體體驗，而非單一賣點（如價格低、質量好等）；vlier技術的升級和競爭的加劇使得客戶的行為和需求變化越來越快；客戶樂于在社交媒體上分享體驗和發表觀點。
我們建議，企業可通過六步法實現客戶體驗轉型，即定義愿景、識別痛點、重塑旅程、快速迭代、授權一線和持續改進。
1、定義客戶體驗愿景
從單環節視角向端到端視角的轉換，是定義愿景的關鍵。
許多企業只關注某個特定問題的切入點，比如客戶購買產品時的交易環節，忽略了更重要的端到端的客戶體驗。例如，網絡公司常常既需要解決客戶的技術問題，又需要升級客戶的產品，協助客戶把家里的網絡遷到新公寓。這就需要采取端到端的服務模式，全面考慮客戶的需求，而不是只解決某一個問題。
如果能提供一條龍客戶服務，就更容易滿足客戶預期，增強客戶的滿意度和忠誠度，提高銷售量，降低終端到終端的服務成本，并且提升員工的滿意度。
2、識別關鍵的客戶體驗及痛點
客戶對于整體消費體驗的標準和要求非常高，如質量好、立即可用、開發團隊專業、價格低等。
企業很難滿足全部需求，但可以聚焦以下關鍵問題：
如何確定哪些因素至關重要？
達到客戶的期望是否可以產生大的經濟效應？
客戶關注的是什么，我們如何提供？
提升滿意度的因素有哪些？
如何做得比競爭對手好？
后，怎么做才能實現？
企業可以充分利用各類研討會和先進的分析工具識別關鍵點和痛點。步是繪制客戶體驗之旅的全過程，這中間需要考慮到所有有關的客戶類型、活動和溝 通渠道的可能組合。典型的參與者包括者團隊、客戶體驗項目團隊、功能性代表。可以利用的分析數據包括企業的運營數據，客戶滿意度調查數據和財務數據。 利用大數據庫可以得出客戶滿意度和盈利之間的關系。另外，從查詢、訂購，到運輸/支付、跟蹤、收貨，可能的投訴和索賠，每一個環節都需要細致展開，企業才 能準確地識別客戶的痛點，并分析提高滿意度的關鍵因素。
對客戶滿意度和業績的影響程度的優先及排序需要自上而下的判斷評估和自下而上的數據分析。
3、使用創新方法塑造新的體驗
想要獲得企業上下對轉型的認可，應先做一些僅涉及小范圍資源調動并能夠在短期取得顯著可見成果的轉型項目。我們認為，在客戶體驗轉型中，可從客戶服務環節入手。
企業可充分應用行為心理學，設計客戶旅程的全新體驗。通過改善運營狀況并開展內部合作，提升客戶體驗滿意度。該方法小、資源調動少、見效快，適合作為轉型初期給企業帶來信心的前期項目。
4、快速迭代實現優化
怎樣把客戶不斷變化的需求即時體現到新舉措與新方案中，并且準確衡量新舉措與新方案的效果是兩大難點。我們設計了兩種快速、靈活的迭代程序，可幫助企業實時響應新客戶需求，快速優化客戶體驗。
5、充分授權一線員工，設立共同目標
一線員工與客戶的接觸為密切，他們直接傳遞企業的形象與服務理念。因此改善一線員工的服務質量對提升客戶體驗為有效。
應如何激勵一線員工積極主動提升服務水準呢？我們認為，充分授權給一線員工，以共同愿景來指引整個團隊是優選擇。此外，質量標準也可作為框架與原則，用以定義明確、可衡量的行為準則，從而使員工的行為一致。
企業還需積極認可一線員工為共同愿景所做的努力。首先，企業應基于共同愿景與質量標準以明確行為指導原則。舉例來說，可組織團隊與一線員工召開研討會，探討需要被認可及獎勵的行為類型，為不同類型的行為設置獎勵，設計一個能夠發現、評價和獎勵員工的機制。通過對以上“有益行為”的認可，可以為一 線員工創造積極正面的工作環境，推動員工自發提升服務水準。
6、建立持續提升的機制系統
為鞏固和持續提升客戶體驗，應建立持續改進的相關機制。我們建議，vlier可設立直接向CEO匯報的中央客戶體驗辦公室，以帶領轉型并確保可持續發展。
成功的客戶體驗轉型要求客戶體驗管理系統提供體系支撐，自上而下以客戶為中心的文化滲透、專業化客戶體驗管理團隊提供人力保障，輔以客戶體驗工具方法庫和IT系統的支持，多管齊下方能打造卓越的客戶體驗競爭優勢。
如需了解更多，可登錄阿曼達官網 www.amdachina.com 進行查閱。
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