很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。

管理培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理玲玲突然接到長期合作的某電力公司培訓(xùn)部經(jīng)理韓志的電話，韓志用30分鐘大談了自己對(duì)玲玲銷售業(yè)績的幫助后，提出要求玲玲報(bào)銷其與家人去新馬泰旅游的所有費(fèi)用，總共加起來近3萬元。這家電力公司每年在玲玲這邊采購的培訓(xùn)總額都超過50萬，采購決定權(quán)全部是韓志一人拍板。

3萬元，對(duì)這家國內(nèi)知名的管理培訓(xùn)公司來說，并不是個(gè)大數(shù)目。但問題在于年初簽訂合作協(xié)議時(shí)，玲玲與韓志私下約定的回報(bào)條款中并沒有這一條。此時(shí)如果貿(mào)然向高層提出韓志的這個(gè)要求，高層不僅不會(huì)答應(yīng)，甚至還會(huì)懷疑玲玲是不是在其中做了手腳。

玲玲深知韓志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果這次滿足了他的要求，難免還會(huì)有下次，玲玲陷入兩難困境。

銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系中碰到這樣的情況非常普遍。對(duì)于大客戶的維系，不同性質(zhì)的企業(yè)有不同的制度：歐美企業(yè)一般都有嚴(yán)格的規(guī)定，即按照業(yè)務(wù)額的一定比例對(duì)消費(fèi)額提成，規(guī)定范圍內(nèi)銷售經(jīng)理可自行決定，但超過部分一定要請(qǐng)示上級(jí)。民營企業(yè)，特別是江浙一帶，基本是銷售承包制，由銷售經(jīng)理自負(fù)盈虧。同時(shí)，也有一些企業(yè)，如零點(diǎn)調(diào)查公司，凡是客戶要回扣的業(yè)務(wù)絕對(duì)不做。但無論是哪種形式，操作上都有很成功的范例。

在C8(中國)銷售管理機(jī)構(gòu)合伙人龍平看來，很多銷售經(jīng)理因不能滿足大客戶的額外要求而丟失重要客戶和業(yè)務(wù)時(shí)，常常把責(zé)任歸咎于公司的做法純粹是銷售經(jīng)理自身軟弱的表現(xiàn)。事實(shí)上，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)有很多靈活性，銷售是很藝術(shù)的行為，是人的心理的較量。

讓客戶體諒自己

龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過來。本來說好只他一人來，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。

因?yàn)椴]有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來的費(fèi)用要么客戶扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對(duì)該客戶說：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來也能寬松一點(diǎn)。”龍平把球踢回給對(duì)方。而對(duì)方聽到這樣懇切的話也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請(qǐng)示上級(jí)，還為龍平的公司說好話。最后，額外的費(fèi)用就由客戶單位承擔(dān)了。龍平既沒有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺很愉快。

銷售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢，客戶就會(huì)買你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶越覺得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢地位，客戶反而會(huì)比較體諒。

學(xué)會(huì)利用上級(jí)

但客戶的需求多數(shù)是無解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購公關(guān)的銷售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。