對于電信、金融、保險、物流、工業、消費品行業等諸多行業而言，大客戶都是企業的生存立命之本。同時，很多企業已經意識到培育大客戶的重要性，諸如：2003年上海阿迪達斯總部把一位拖欠貨款近60萬的經銷商送上法庭，這種令阿迪達斯苦惱的事情不只在這個經銷商身上出現。阿迪達斯在中國擁有300多家經銷商，由于客戶數量太多，企業掌控起來也就顯得困難重重。由此，阿迪達斯正在考慮多培養幾個大客戶，而目前這樣的大客戶還不過10家。盡管店大欺客、客大欺商，但大客戶營銷在企業營銷戰略中的地位空前提升，這一點我們能看到也能感覺得到。

然而，企業進行大客戶營銷與管理的前提則是識別“真大戶”和“假大戶”，這樣才不會把有限的資源或精力浪費在“假大戶”身上。在此，不妨以一個新視角來解讀以下大客戶的概念。大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的關鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。從這個意義上講，企業不應把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：

一是不要把偶爾大量消費的團購客戶理解為大客戶，因為他們未必是企業可持續獲利的源泉；

二是不要單純把需求量大的重復消費客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業績貢獻度；

三是不要把盤剝企業的“扒皮大戶”視為大客戶，這類客戶對企業來說可能不具備長期維護的價值。在此，可以順便再提一下80/20法則：“20%的大客戶可以為企業帶來80%的利潤”，雖然這對于不同企業而言并不是絕對的數字，但卻反應一個態勢，那就是大客戶營銷對企業的價值。因此，我們沒有理由忽略利潤提供能力這個衡量客戶能否為大客戶的關鍵指標，因為企業永遠都是為利潤而戰。

然而，大客戶管理（KAM）并不是一件很容易的事情，無論是在戰略上，還是在策略上企業都要為大客戶量身打造一套管理模式，并且這種模式要差異于中小客戶。總體來看，大客戶管理具有高成本、高投入、高回報等特點。盡管企業可能在管理大客戶方面付出了很大的精力、成本和資源，但由于目前營銷環境變化越來越快，市場上不可確定因素越來越多，導致大客戶“跳槽”事件時有發生。當然，也有企業在特定環境下主動“炒”掉大客戶的案例。

大客戶“跳槽”原因

在產品或服務過剩的過度競爭時代，大客戶對于各企業的意義是不言而喻的，因此大客戶成為各個企業客戶資源爭奪的重點。在這種背景下，大客戶面對各種“誘惑”或者出于自身發展戰略考慮，隨時都有可能投入其他企業懷抱，或者自立門戶而甩掉合作已久的事業伙伴。可以說，大客戶擁有足夠的“跳槽”資本，并且具有極強的不可控性。那么，大客戶“跳槽”都常見原因有哪些呢？

一、大客戶業務發展戰略調整。

業務發展戰略可以分為市場收縮戰略和市場擴張戰略。市場收縮戰略則表現為經營業務方向調整、業務范圍縮小或出售轉讓部分產業，導致需求減少或不再需求；而市場擴張戰略主要是大客戶進入上游領域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。

二、在選擇與優化過程中拋棄“老朋友”。